El fin de semana del Black Friday y Cyber ​​Monday es tal vez la mayor oportunidad de adquisición del año para muchos comerciantes online. Según las encuestas, el 26% de los consumidores comprará solo marcas nuevas y el 46% comprará una combinación de marcas nuevas y conocidas confiables. ¡Son muchos clientes nuevos a los que tenemos que darles una buena impresión!

Es posible que los nuevos clientes no estén familiarizados con tu marca y tus productos; después de todo, existe una parte de los clientes que dicen que probarán nuevas marcas en BFCM. Esto supone un desafío para la retención, ya que ser nuevo en su marca significa que no tendrán la misma lealtad o afinidad con la marca que sus clientes existentes. Luego está el desafío adicional de que su primera experiencia con tu marca sea durante un período promocional. Especialmente si opta por un evento de descuento en lugar de BFCM, tendrán un descuento cada vez ya que su visión del precio "real" de su producto será menor. 

Entonces, si deseas retener a estos clientes, debes:

• Fomenta la aceptación de la marca brindándoles la cantidad adecuada de información y presentación. 
• Considera los problemas que pueden encontrar dada la naturaleza del fin de semana del Black Friday.
• Cumple con sus expectativas desde la experiencia posterior a la compra. 
• Piensa en lo que podría atraerles a volver a comprar en el futuro. 

Estos puntos crean una experiencia más personalizada y centrada en el cliente que esos nuevos clientes recordarán. ¡Y recordarán esa experiencia mucho después de haber olvidado cuál fue su descuento del Black Friday! 

#1 - Tener un flujo automatizado de correo electrónico específico de BFCM

Es posible que ya tengas configuradas una serie de automatizaciones de correo electrónico. Sin embargo, también puede valer la pena configurar un flujo específicamente para tus clientes del Black Friday/Cyber ​​Monday. Esto te permitirá analizar con mayor precisión los comportamientos y los datos del correo de BFCM, además de poder adaptar los mensajes y la frecuencia para esos clientes. 

Aquí hay algunas ideas de correos electrónicos que quizás desee incluir en su automatización BFCM:

• Recordatorio del envío BFCM: cuánto tiempo tomará el envío, así como cualquier actualización sobre retrasos por parte de los mensajeros dada la época ocupada del año en la que se enviarán los pedidos. 
• Introducción de la marca: si segmentas tus correos por clientes nuevos y recurrentes, este puede ser un punto de contacto valioso.
• Guía de productos: ya sea que un cliente sea completamente nuevo o sea un cliente recurrente que prueba un nuevo producto, apreciará un poco de conocimiento del producto para comenzar. 
• Información de la comunidad: atrae clientes a la comunidad de tu marca. Muestra fotografías de clientes, personas influyentes con las que haya interactuado, y cualquier proyecto en el que trabaja tu marca.
• Programas de fidelización o afiliados: tus productos no solo son excelentes, sino que los clientes pueden obtener recompensas solo por comprar con su marca. Informe a los nuevos clientes cómo funcionan tus programas.

Agregar más información valiosa a tus correos electrónicos del Black Friday acercará a los clientes a tu marca, además de brindar datos sobre cómo interactúan con tu marketing. 

#2 - Se proactivo con la atención al cliente

Es más probable que los clientes que son nuevos y tus productos tengan preguntas y necesiten soporte adicional. Así que prepárate para dárselo y hazlo de forma proactiva. El tiempo posterior al fin de semana del Black Friday puede ser complicado debido a su proximidad a la temporada navideña, por lo que demostrar ese enfoque proactivo de soporte será algo que los clientes recuerden. 

Un ejemplo de cómo ser proactivo es cómo manejar y comunicar los retrasos en los envíos. El fin de semana del Black Friday suele significar un aumento en el volumen de pedidos, lo que puede provocar un retraso en el envío desde tu almacén. Si va a haber un retraso en el envío, la entrega o ambos, comunícate con los clientes afectados lo antes posible: informa cuánto durará el retraso, por qué sucede y cómo pueden comunicarse con su equipo si necesitan consejos adicionales. 

Otras formas de adoptar un enfoque proactivo en la atención al cliente es informarles desde el principio cómo iniciar una devolución. Repasa cómo funciona tu proceso de devoluciones, los plazos que se aplicarán a su pedido y cómo se resuelven las devoluciones, por ejemplo, reembolsos, crédito en la tienda, etc. 

#3 - Mejora su experiencia de seguimiento y entrega

En la última sección mencionamos la presión sobre el seguimiento y la entrega de los pedidos en torno al Black Friday. BFCM nos lleva directamente a la temporada navideña, que es conocida por retrasos en los envíos de pedidos, entregas tardías y confusión logística general para los clientes. Saben que esta época del año puede ser complicada y que estar conscientes de ello hace que vivir la experiencia sea aún más importante. 

Las marcas que los clientes recordarán cuando termine la temporada son aquellas que ofrecieron una experiencia de seguimiento y entrega realmente excelente ... o una realmente mala. 

Una de las formas más fáciles y efectivas de mejorar su experiencia de seguimiento es implementar herramientas de seguimiento en tiempo real. Pueden ver los detalles de su pedido, los artículos del envío, notas sobre su pedido y un resumen de lo que sucede con su entrega. Entonces, el cliente se siente más informado con su pedido, lo que aumenta la satisfacción y reduce las consultas de atención al cliente. 

#4 - Considera ofrecer incentivos más estratégicos 

Al planificar la retención, muchos comerciantes no querrán depender únicamente de incentivos para recuperar clientes. Esto les da a los comerciantes un desafío adicional: quieren participar en BFCM y ganar nuevos clientes, pero tampoco quieren que esos nuevos clientes sólo compren con un descuento. 

La respuesta no es seguir ofreciendo incentivos, sino ser estratégicos con ellos. Ofrecer otro descuento es la opción predeterminada: es la más fácil de implementar y a los clientes les gustan los descuentos. Sin embargo, existen otros incentivos que puedes ofrecer:

• Acceso anticipado a la venta: esto todavía les da la sensación de una ganga, pero también deja claro que no se trata de un evento de descuento, por lo que los precios no son el precio total.
• Envío gratuito: este es un incentivo que a muchos clientes les gusta aprovechar. En este caso no estás descontando artículos. Incluso puede establecer un umbral para proteger sus resultados. 
• Artículos gratuitos: pueden ser pequeños, como muestras de nuevos productos o un accesorio de un producto más grande, por ejemplo, una correa gratis cuando compran una cámara. Esto anima a los clientes a comprar artículos a precio completo y al mismo tiempo obtener algo gratis.
• Beneficios o puntos del programa de fidelización: si tiene un programa de fidelización, ofrezca a los nuevos clientes una muestra de lo que pueden esperar permitiéndoles probar los beneficios. Alternativamente, dales algunos puntos potenciados para que comiencen. 
• Tarjeta de regalo gratuita: esto puede parecer lo mismo que un descuento, pero con una tarjeta de regalo gratuita usted controla cuánto obtiene el cliente de su pedido. También se siente más como algo tangible que el cliente recibe, por lo que se siente más inclinado a usarlo en lugar de un código de descuento. 

#5 - Seguimiento para recibir comentarios en el nuevo año 

A los clientes les gusta cuando las marcas demuestran que se preocupan por su experiencia. Al solicitar comentarios, demuestras que valoras sus opiniones, mejorando la relación cliente-marca. También puede abordar rápidamente cualquier comentario negativo que surja.

Esto puede ser parte de tu flujo de retención con el marketing por correo electrónico. En el nuevo año, solicita comentarios de clientes de diferentes segmentos. Esto podría basarse en el valor del pedido, en qué día de BFCM realizaron el pedido, qué productos compraron u otros datos demográficos. Y en la solicitud de comentarios, puedes preguntar sobre aspectos específicos de la experiencia:

• ¿Compraron para ellos o para un regalo?
• ¿Cómo encontraron su experiencia de pago?
• ¿Su pedido llegó a tiempo?

BFCM son oportunidades de oro para encontrar nuevos clientes a los que dirigirse en 2024. Al comprender lo que les importará a esos clientes una vez que hayan realizado su pedido, podrá fomentar una relación sólida que conducirá a que se repitan los negocios en el nuevo año.